想顾客之所想，急顾客之所急——加盟管控中心曾妮麦花故事演讲

各位领导，各位同事，大家好。

我是加盟管控中心莱州店的店长，我叫曾妮。我是17年年底来到麦花集团这个大家庭的，至今已经快5年了。在这不算长也不算短的5年时间里，幸得领导们的信任和同事们的帮助，使我能够在岗位上学习，工作中进步。自我完善，应对好各类突发性的情况，正是我在成长中对自己提出的要求。

     我们店面的日常销售工作一般都是波澜不惊，按销售流程平稳进行。比如每天的选品要货，产品摆布，店面清洁，电子系统录入。热情有度地接待每一位顾客，根据顾客的不同需求，推荐符合顾客心意的产品等等。

30年来，我们的服务对象是周边的百姓和家庭，在实际工作中，往往遇到突如其来的顾客需要和争议，越是这些时刻，越要能够体现处理突发情况的销售工作能力，并维护和提升公司形象。

比如说，在我刚来麦花不久还在做店员的时候，我们的店长就给我上了这么一课：有一次，我和店长在店内工作，进来了两名女顾客，需要订给孩子第二天结婚用的“婚庆篮”。那时已经是中午12点之后，正好刚过了每天的加货时间。告知后，两位顾客很着急，其中一位说，明天结婚，娘家是外地的，不知大连这边结婚要馒头，知道就赶紧过来了，结果还是晚了，问我们看看能不能补救，想一想办法。

当时我们想的是“结婚是一辈子的大事，在大连办婚礼，新娘出嫁没有婚庆篮，怎么想都会是个很大的遗憾，也会让本地的亲戚朋友不理解。所以，我们店长一边告诉两位顾客，稍等一下，打电话问一下公司看看能不能补救，一边赶忙拨通公司销售中心电话，当时顾客很欣慰，表示无论能否办到，都很感谢。但是能看出来，顾客很期盼能订上这套提篮。

经过询问，销售中心表示这个时间已经不可能下加货单，但是可以直接跟车间沟通，因为当时是午休时间，第二天的馒头应该还没有开始做。于是，店长又赶紧与车间联系，并说明原委。车间的同事说，可以为其加定一套，下午4点前做好。当店长将这个好消息告诉给两位女顾客，你可以想象她们的那份意外神情，好像心里一块大石头落了地。

因为是明天结婚就要用，所以我记得当时店长跟顾客说“现在有这么一个实际情况，因为结婚当天，一般新娘出发都比较早。但今天咱们预定的太晚了，4-5点婚庆篮才能做好，如果按照明天店里的送货时间，9-10点左右才能到达，那就会耽误你们的时间。咱们需要今天4点以后到前革的厂区提货，不知道你们方便吗？”。当得知距离后，其中一位顾客说，往返过去拿婚庆篮，太麻烦。可否这边她们自己约一个网约车，麻烦帮联系一下，将做好的婚庆篮托人放到车上。

店长很痛快的答应下来，联系到厂区门岗说明情况，又和车间的相关负责人再次确认，并麻烦他们将婚庆篮到时送到门岗。同时，留下顾客的电话，等4点以后，婚庆篮做好后再联系送货事宜。

下午4点，店长一边进行常规的店内销售工作，一边经过多次的电话沟通，分别与车间，门岗，顾客，包括网约车司机的联系，终于将货完好准时地送到了顾客的手中。

这个麻烦的小事情过去两天，其中的一位顾客来到了店里，从包里掏出两个“喜盒“，交到店长手上，笑呵呵地说：”亲爱的，你那天可真是帮了我和孩子们的大忙了，要不是你一再的联系，我们这货肯定订不上，而且也不会送到的那么及时。婚庆篮做的真好看，麦花的东西就是好，你们麦花的服务更好。亲朋都喜欢 ，在百年好合的日是子里，给婚庆接亲增添了极大的喜气。这是孩子结婚的礼盒，里面有糖果烟和小挂件，你一定收下留下……“

这样的突发事情，在日复一日的门店销售中，也许是稀松平常的。但其中却处处体现着一位具有良好素质的门店销售人员的细致，在每一个细之处，都做到了有效的沟通。对顾客的主动的帮助，与厂区的多方的联系，终于解决了顾客的燃眉之急。看起来只是一单一百来块钱的婚庆提篮，但期间的不厌其烦圆了特殊顾客的心愿，麻烦换来的是客户对麦花的信任，这种长期效益是不可估量的。

正是通过这件小事，让我明白了怎么才能做一个合格的店员，老店长的榜样力量一直激励着我用完善的细节服务做好突发情况下的销售工作，如今，我也担任了店长，责任重了，服务热情却没有减退。我要像老店长那样，服务无止境，细节有乾坤，就像那场为婚礼服务的经历，用同理心对待每一个顾客，从细节服务做起，努力促成顾客与麦花的“百年好合”，争做优秀麦花人！

谢谢大家。